Przejdź do treści

Jak skutecznie przepraszać?

handshake, shake hands, hand holding

Wyobraź sobie, że prowadzisz dobrze prosperującą firmę. Mimo to w sieci co jakiś czas pojawiają się negatywne komentarze na temat twojego produktu. Postanawiasz zadzwonić do niezadowolonych klientów z prośbą o ich usunięcie. Twoi pracownicy oferują im pewną kwotę pieniędzy albo ustne przeprosiny. Część klientów otrzymuje 2,5 euro, inni 5 euro, a jeszcze inni tylko słowa Przykro nam że nie jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z naszych usług. Chcielibyśmy przeprosić za wszelkie niedogodności. Jak myślisz która grupa klientów usunęła swoje negatywne komentarze?

Takie badanie przeprowadzono wśród niemieckich użytkowników serwisu eBay. Badacze z zespołu Johannesa Abelera z Uniwersytetu Nottingham skontaktowali się z 632 niezadowolonymi klientami i przedstawili im jedną z trzech powyższych propozycji. Która z nich zmotywowała największy odsetek do podjęcia wskazanych działań?

Okazało się że spośród klientów w którym zaoferowano 2,5 euro niespełna 20% usunęło nieprzychylne komentarze. W grupie osób, które otrzymały 5 euro uczyniło to 23%. Najczęściej negatywne opinie usuwali Ci, którzy nie dostali żadnego wynagrodzenia, ale usłyszeli najzwyklejsze przeprosiny. Uczyniła to niemal 50% badanych. Wnioski płynące z tego badania są więc proste. Zwykłe słowo przepraszam ma nadzwyczajną moc. Ważne jest jednak w jaki sposób je wypowiadamy i co przy tym robimy. Jak powinny wyglądać skuteczne przeprosiny?

gray steel roll up door
Fot. softeeboy/Unsplash

Szybko i szczerze

Kiedy popełnisz jakiś błąd, czas Twojej reakcji ma decydujące znaczenie. Tempo przeprosin sygnalizuje troskę oraz umiejętność zauważenia swojej pomyłki. Nie powinno się odwlekać przeprosin albo udzielać mętnych wyjaśnień dotyczących tego co się stało, czyja to właściwie była wina i jakie były Twoje intencje. Zamiast tego, warto szybko przekazać wszystkie informacje jakimi się dysponuje na temat popełnionego przez siebie błędu oraz otwarcie za niego przeprosić. Skuteczne przeprosiny muszą być przejrzyste, szczere oraz szybkie.

Odsłaniając przy tym swoje słabości

Ten aspekt może przysparzać szczególne trudności. Nie lubimy pokazywać innych swoich mankamentów, zwłaszcza w momencie, w którym popełniliśmy jakiś błąd i musimy się do niego otwarcie przyznać.

Za nauczycieli w tym przypadku mogą nam posłużyć inne naczelne. Po zażartej walce niektóre małpy przepraszają poprzez włożenie palca do ust ofiary. To niesamowicie ryzykowne posunięcie, można wręcz powiedzieć, że głupie. W końcu niezadowolony osobnik mógłby z łatwością zacisnąć zęby i odgryźć palec przeciwnika. Ten gest pełni jednak niezwykle ważną funkcję. Stanowi wyraźny sygnał, że małpa ufa swojemu (niedawnemu) wrogowi. Taką samą rolę odgrywa odsłonięcie swoich słabości w relacjach międzyludzkich.

brown and beige monkey on tree during daytime
Fot. Shashank Hudkar/Unsplash

Koncentrując się na poszkodowanym

Skuteczne przeprosiny powinny wyrażać troskę o poszkodowanego. Chociaż wydaje się to oczywiste, osoba przepraszająca nadal często skupia się na sobie.

Wyobraź sobie następującą historię. Nieuważny kierowca samochodu potrącił pieszego. Ofiara jest dość poważnie ranna, ma rozległe złamania oraz doznała wstrząsu mózgu. Kiedy do prowadzącego pojazd kierowcy (któremu nic nie jest) dociera, co się właśnie stało, przestraszony dzwoni po pomoc. Gdy razem z poszkodowanym czekają na przyjazd karetki sprawca wypadku zwraca się do rannego ze współczującym tonem mówiąc: ,,Ależ mieliśmy pecha!”

To zdarzenie w rzeczywistości spotkało Stephena Kinga, który jak zwykle po porannej sesji pisania udał się tamtego dnia na spacer. Jak wspominał po latach poczuł się niezwykle niesprawiedliwie w tamtej sytuacji. Rzecz jasna kierowcy samochodu również nie spotkało nic przyjemnego, ale uznając swoją sytuację za równie niefortunną, jak położenie Kinga, wykazał się wielkim egocentryzmem.

Przykład ten doskonale obrazuje, że chociaż konieczność skoncentrowania się na osobie którą przepraszamy wydaje się oczywista, w chwili składania przeprosin często okazuje się to zaskakujące trudne. W końcu ja, jako osoba przepraszająca, również wolałbym się nie znajdować w tej sytuacji. Warto jednak na ten moment skupić swoją uwagę na poszkodowanym.

Obiecując zmianę i zadośćuczynienie

Badania wykazały, że obietnica zmiany, podobnie jak podczas spowiedzi, jest jednym z najważniejszych elementów przeprosin. Pomaga podzielić winnego na dwie osoby  starego mnie, który dopuścił się błędu i nowego mnie – zupełnie inną osobę, która wyciągnęła lekcję z popełnionego przewinienia.

Zadośćuczynienie jest z kolei wszystkim, co służy wynagrodzeniu strat ofierze. W wielu kulturach podarunki stanowią nieodzowną część procesu naprawiania relacji. Nawet drobny upominek stanowi symboliczny gest skruchy.

brown gift box with pink ribbon
Fot. Jess Bailey/Unsplash

Nawet jeśli nie jest to łatwe ani przyjemne, przepraszajmy

Zaufanie można bardzo łatwo stracić. Pytanie nie brzmi więc: ,,Czy w życiu popełnimy jakieś błędy?”, ale: ,,Kiedy to nastąpi?”. Gdy już do tego dojdzie musimy być gotowi zareagować szybko, szczerze i z mocą.

Przepraszanie nie jest łatwe. Co gorsza, wiąże się z  bolesnym przyznaniem do błędów i uzależnieniu swojego ,,ja” od decyzji innych ludzi. Mimo to, sprawne i uczciwe przeprosiny mogą nam pomóc odbudować dobre relacje i ponownie zdobyć  utracone zaufanie. Jest to umiejętność której, jak każdej innej, należy się nauczyć.

Więcej o metodach skutecznego przepraszani oraz o innych aspektach stosunków międzyludzkich napisali Adam Galinsky oraz Maurice Schweitzer w książce ,,Przyjaciel i wróg. Kiedy współpracować, kiedy rywalizować i jak odnosić sukcesy w jednym i drugim.’’, którą serdecznie polecam.

Fot. empik.com

Fot. nagłówka: un-perfekt/Pixabay

O autorze

uczennica warszawskiego liceum o profilu humanistycznym. Uwielbia czytać literaturę piękną, oglądać thillery psychologiczne i pisać wszelakie twórcze teksty: artykuły, opowiadania oraz wiersze.